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家电服务不是附属品 是新的入口价值

作者:匿名 来源:网络 2019-09-04 08:58 阅读 0

 

服务工程师具备家电专业知识,因此也就成为了一个知识入口,当家电产品及增值服务产品通过工程师的推广形成销售后,工程师又成为整个增值产品的一个入口。


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家电服务不是附属品 新的入口价值


  家电业2017年的日子并不好过:一方面,房地产市场的严格管控,在一定程度上抑制了家电产品的需求释放;另一方面,原材料成本在持续上涨,持续挤压着产品的利润空间。在这样的背景下,服务对于家电市场的刺激与拉动作用就变得异常重要。对于家电第一零售渠道的苏宁来说,服务并不是简单销售附属品,苏宁董事长张近东甚至表示“服务是苏宁的唯一产品”。随着新零售时代的到来,服务将成为O2O零售闭环体验的重要组成部分,并成为O2O智慧零售新的入口和重要支撑。


  服务不是附属品


  在很多人眼里,家电服务只是家电产品销售的附属品,服务对于用户的价值和零售企业的价值,都未有正确的认知。有的企业,不仅未能正确理解服务的作用与价值,甚至将服务作为提升产品利润的一种手段,向用户收取各种名目的费用,包括上门费、安装费、材料费、配件费……


  战略短视自然会带来战术的偏差。只是简单的将服务归属为产品销售的附属品,甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道,最终只能将用户推到自己的对立面,损失的不仅仅是口碑这么简单。


  苏宁董事长张近东的观点值得业界深思。张近东认为,服务是苏宁的唯一产品。作为家电零售的第一渠道,苏宁并没有特别强调其渠道优势、品类优势、价格优势等,也没有强调其金融、文娱等多元化的生态资源优势,而是特别突出“服务”是其对外输出的唯一产品,可见苏宁对于服务的重视程度。


  看看苏宁是如何落实服务战略的。钉科技注意到,日前苏宁易购推出热水器“省心装”服务,在苏宁各大渠道,包括苏宁易购官网、苏宁易购天猫旗舰店、苏宁易购门店同时承诺“热水器省心装”,推出安装费免、上门费免、材料费封顶、乱收费赔4大举措。


  针对空调产品,5月6日,苏宁物流明确了“如约送、延时赔”等一系列创新服务,既可以按照页面显示的时间送货,也可以按照用户另行约定的时间配送。此次,在全国304个地市,苏宁空调推出货到最长24小时安装,延时送装各赔付用户50元。另外还推出6项服务标准化,覆盖工装、工牌、鞋套、机垫、收费标准、卫生维护6项标准,每一项不到位即赔付用户50元,最高可达300元。


  可以看出,服务在苏宁并不是销售的附属品,而是产品的核心价值。对于用户来说,购买家电的过程,就是购买服务的过程,销售、送货、安装、售后构成了服务的连贯内容。让用户为服务买单,将倒逼零售企业最大程度地提升用户全流程的购物体验,自然也会进一步提升O2O新零售的核心竞争力。


  新的入口价值


  互联网时代,产品的价值不仅在于是价值的出口,还在于是价值的入口。好产品自己会说话,说得就是这个道理。如果“服务是苏宁的唯一产品”,那么,如何让这个产品成为O2O零售的价值新入口呢?钉科技认为,服务的入口价值,至少可以体现在以下两个方面:


  一是口碑的自然转化。互联网时代,信息愈加透明,在社交网络的推动下,好的产品与服务有更大的机会形成口碑效应,带动产品销售。比如,安装费免、上门费免、材料费封顶、乱收费赔等一系列优质的服务内容,很容易通过线上线下渠道、媒体大范围扩散,从而形成买热水器、买空调到苏宁“省心、省钱、放心”的良好口碑,必然有利于苏宁渠道家电产品的销量提升。服务的升级,带动口碑传播,再转化为产品销售,这是很自然的过程。


  二是服务人员的价值升级。过去,售后服务人员虽然定位是技术工,但其从事的工作较为单一,价值也未得到充分挖掘。今年,苏宁帮客成立了蓝狮学院,2017年计划直接培训4000名工程师,让家电售后工程师升级为一个与用户交互的新入口。


  家电服务工程师首先是一个知识的入口。服务工程师具备家电专业知识,当用户需要家电产品时,可能会找他们咨询,此时工程师的意见会很关键,因此也就成为了一个知识入口。苏宁帮客的服务工程师拥有苏宁易购的产品平台保障,能够为用户提供他们需求的产品,工程师的知识就会变成消费的入口。当家电产品及增值服务产品通过工程师的推广形成销售后,工程师又成为整个增值产品的一个入口。


  互联网时代,都在抢占所谓的入口。当友商们都在大谈入口经济,强调线上流量入口的掌控时,更有价值的入口其实在于苏宁强调的服务端。服务端的入口,是用户直接可感知的入口,与线上导流的入口相比,更具用户粘性,也能产生更大的用户价值。


  智慧零售的支撑


  从实体零售到互联网零售,再到如今的O2O智慧零售,零售业不断加快自己的变革步伐。升级的服务是智慧零售发展的外在表现,同时也是智慧零售发展的内在要求。而不断升级的服务,又反过来支撑和推动着O2O智慧零售的发展。


  智慧零售是行业发展的方向。张近东认为,智慧零售打破了线上线下单边发展的局面,实现了新技术和实体产业的完美融合,是全球企业都可以共同发展的必然趋势,智慧零售是引领世界零售业的第三次变革。


  智慧零售的发展,离不开服务的支撑,比如智慧物流的支撑。“过去我们是销售员与用户面对面沟通,今天我们要优化互联网平台,要搞好智慧物流,要用大数据个性化服务,说到底就是用‘智慧零售’提升用户体验,不是简单靠人力蛮干。”张近东说。


  钉科技注意到,与“如约送”服务搭配,苏宁“延时赔”服务也将上线,力求为用户准时送达,不准就赔。苏宁之所以有这样的底气推出“如约送”“延时赔”等服务,就在于其有智慧物流的强力支撑。


  以智能调拨为例,苏宁不仅在全国有中心仓,还设置了20个平行仓,通过全国仓库间的干线运输网络,可以确保库存提前调拨到离客户最近的配送中心,从而保证用户体验。公开数据显示,苏宁物流在仓储面积(600万平方米)和仓储网络上(8大全国物流中心,47个区域物流中心,20个平行仓),堪称中国零售行业最大的自营物流企业。


  除了物流之外,门店也是苏宁提供产品服务的重要载体。截至2016年底,苏宁拥有门店1576家,苏宁易购服务站直营1902家、加盟1927家,以及苏宁小店13家。2017年,线下布局仍是苏宁整体发展的重中之重。一季报显示,2017年1至3月苏宁新开及改造云店10家,新开旗舰店1家、社区店3家、中心店3家,母婴红孩子店1家。


  可以看出,与友商相比,苏宁最大的优势就在于其线上线下全覆盖的服务能力。在消费升级的背景下,用户会越来越重视产品的体验和服务,苏宁的线下门店优势将得到最大化发挥。


  除了线上流量入口之外,物流、门店这些重资产保证了苏宁在O2O智慧零售时代能够持续升级服务,并构成友商难以逾越的竞争护城河。


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